近年では「チャットボット」の活用に注目が集まっています。とはいえ「チャットボットを自社に導入するメリットや効果が分からない」「チャットボットの導入が必要なのは大企業だけの話しでは？」と疑問に思っている方も多いのではないでしょうか。
本記事では、チャットボットのメリット・デメリットや具体的な導入目的の例を詳しく解説します。効率良くマーケティングに活用できるチャットボットの仕組みなどを理解して、チャットボット導入の参考にしてくださいね。
目次
チャットボットとは
チャットボットとは「チャット（会話）」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、AI（人工知能）などを活用しユーザーからの質問に自動で回答する「自動会話プログラム」のことです。
LINEやFacebook、InstagramなどのSNSでは既にチャットボットが搭載されており、日常的に目にする機会が増えてきました。企業のホームページで画面端に「お困りごとはありませんか？」とポップアップされるのを見かけたこともあるでしょう。チャットボットはマーケティングでの活用や顧客満足度の向上が図れるため、今後はさらにビジネスシーンでの活用が期待されています。自社の目的に合わせて正しくチャットボットを導入するために「チャットボットの選び方を種類別で解説」も合わせてチェックしておきましょう。
チャットボットのメリット
チャットボットを導入することで得られるメリットは、問い合わせ対応の業務をスリム化するだけにとどまりません。ここではその背景に含まれるメリットやユーザー側の視点から見たチャットボットの強みを詳しく解説していきます。チャットボットを上手く使いこなしてマーケティングに利活用しましょう。
問い合わせ業務のコスト削減
チャットボットを導入することで、問い合わせ業務に関するさまざまなコストを削減できるメリットがあります。これまでコールセンターやカスタマーサポートの業務は、自社スタッフか業務委託するなど有人対応が基本でした。
しかし、問い合わせに対する大部分を自動化することで、質問内容の整理や簡単な問い合わせをチャットボットに任せることが可能になります。
これにより作業を効率化するだけでなく、問い合わせに対応する有人スタッフの人員削減・人手不足の解消ができるでしょう。新規でスタッフを雇用するためのコストや研修コストなどの人件費も削減できます。
問い合わせ業務担当者の負担軽減
前述のように問い合わせ対応の業務工数を削減できれば、業務担当者の負担を削減するメリットにもつながります。問い合わせ対応に追われる業務的な負担を削減するほか、何度も同じ質問に回答するなどの心的ストレスも減るでしょう。
担当者が他業務と兼務している場合に、問い合わせ対応の時間が減ることで本来の業務に集中でき、残業時間を減らして人件費をカットできた事例もありました。
顧客満足度の向上が見込める
チャットボットを導入することで、結果的に有人のカスタマーサポートよりも手厚く対応ができ、顧客満足度の向上が見込めるというメリットがあります。機械であるチャットボットはユーザーからの問い合わせに24時間365日対応でき、電話に比べて待ち時間がなく、レスポンスが早いという特長があります。
顧客としては聞きたいときにいつでも聞けて、すぐに答えが分かるのです。チャットボットに聞けば自動的に回答を導き出せるため、従来のFAQのように自分で答えを探す煩わしさもなく、顧客満足度の向上につながります。
問い合わせ件数の増加が見込める
チャットボットを導入することで、問い合わせ件数の増加が見込めるというメリットもあります。
これはユーザーの問い合わせに対する心理的ハードルが下がり、電話やメールが苦手な人もチャットボットなら気軽に問い合わせできる環境が整うからです。オペレーターにつながりにくいというストレスや会話への抵抗もありません。相手が機械なので、たとえ何度も同じ質問を繰り返しても気兼ねなく質問できます。
そのため、顧客との接点が増え、問い合わせ件数が増加し、多くのユーザーからの意見を集約しながら自社商品やサービスのさらなる改善につなげることができます。
Webサイトの離脱率低下が見込める
チャットボットの強みは、ユーザーの知りたい質問に即回答できる点です。
そのため、ユーザーのWebサイト離脱率を低下させるメリットが見込めます。Webサイトを訪れたユーザーは疑問点をすぐに解決できないと煩わしく感じ、離脱してしまう傾向にあります。FAQまでの導線がしっかり組まれていない、内部リンクが多すぎて知りたい回答になかなかたどり着けない、などとなると離脱されやすくなるでしょう。
その点チャットボットなら、詳しい回答ページへ自動的に誘導できるため、ユーザーは効率よく知りたい回答にたどり着けます。いちいち自分で探す手間もないため、離脱率を低下させることができるのです。またユーザーからの質問をもとに新商品の案内や資料請求を促すことも可能なため、コンバージョン率のアップにもつながります。
データの蓄積が行える
ほとんどのチャットボットはユーザーからの問い合わせ内容や顧客情報を集約できるので、自動的にデータの蓄積を行えるメリットがあります。蓄積された問い合わせ履歴を分析することにより、どの層の顧客がどのような悩み・ニーズを持っているかを効率的に把握し、商品・サービスの改善につなげることも可能です。
チャットボットのデメリット
チャットボットを導入すれば多くのメリットを得られる一方で、デメリットがあるのも事実です。チャットボットを導入した場合のデメリットをあらかじめ想定し、対策を講じておきましょう。
導入と運用に時間やコストがかかる
チャットボットがユーザーからの質問に対して適切な回答を導き出すためには、AI搭載の有無にかかわらず事前の準備が必要です。チャットボット導入時には、想定される問い合わせ内容と回答をセットにして網羅したFAQの登録が必要になります。FAQを最初から作る場合は、どういう質問があるのか過去の事例を調べたり、自分たちで洗い出したりと、さらに時間がかかるでしょう。
またチャットボット運用中は回答精度を高める作業が必要です。チャットボットの種類によっては「チャットボットの回答が正しいか評価する」ことも必須になります。詳しくは「チャットボットの導入の流れ」をチェックして、チャットボットの導入や運用にどれくらいの時間やコストがかかるか把握しておきましょう。
有人での対応を必要とする場合がある
複雑な質問や相談ベースの問い合わせに対しては、有人での対応を必要とする場合があります。基本的にチャットボットはFAQに登録していない問い合わせに回答できません。
その場合は有人での対応に切り替えるようにするか、もしくはチャットボットの回答で電話するように促す必要があるでしょう。
また、そもそもチャットボットで対応できる問い合わせの割合が少ない場合や、従業員が対応することで営業につながるなど機械化が不向きなケースもありえます。自社の導入目的を見直し、チャットボットが必要かいらないかの見極めも必要です。
複数の問い合わせにまとめて対応ができない
チャットボットには、同時に複数の質問をしても1つずつしか回答が得られないというデメリットがあります。電話やメールなら複数の問い合わせでもまとめて解決できるため、ユーザーがチャットボットを煩わしく感じてしまい、結果的に顧客満足度を下げてしまう可能性があるといえます。複数の問い合わせがある際は有人での対応に誘導したり、電話でも問い合わせが可能である旨を明記したりするなど、顧客離れを回避する対策をあらかじめ講じておきましょう。
チャットボットの導入目的例
チャットボットはさまざまな分野で利用されています。具体的な導入目的の例を参考にして、自社での効果的な活用法を探りましょう。
マーケティングで活用
チャットボットでは問い合わせ内容や入力した顧客情報などのデータが自動的に蓄積されるため、効率よくマーケティングに活用することができます。Webサイトにチャットボットを設置して、ユーザーの質問に回答することで検討段階を進めてもらったり、そのまま購入を促す導線を作ったり、コンバージョンページへの誘致が可能になるのです。
また、アンケートを実施することでターゲット層のインサイトやニーズを探りつつ、販促につなげることもできるでしょう。
ほかにもライフネット生命保険株式会社ではチャットボットを活用して、SNS上で生年月日や性別を入力するだけで、自分に合った保険を案内するというサービスを提供しています。ユーザーが気軽にSNS上やWebサイトで見積もりを閲覧できるだけでなく、見込み客や新規顧客の取り込みにもつなげることができる成功例です。
お客様相談窓口で活用
チャットボットの導入目的で多いのが、お客様相談窓口などカスタマーサポートでの活用です。簡単な問い合わせをチャットボットで自動回答したり、夜間や休祝日をチャットボットによる自動対応制度にすることで、オペレーターの負担を減らし、企業は人件費などのコストを削減できます。
さらにユーザーにとっては24時間365日いつでも気が向いた時に問い合わせできるため、顧客満足度の向上にもつながります。
社内のヘルプデスクで活用
チャットボットは自社や協力会社スタッフなどからの問い合わせ応対を行う「社内ヘルプデスク」でも活用されています。チャットボットでFAQやナレッジを共有することは強固な社内制度の構築につながり、よくある問い合わせはFAQを都度更新することで業務の属人化を防ぐことができるでしょう。
また社内ヘルプデスクは、総務や人事部門などが本業の傍ら問い合わせに対応していることが多い部門です。チャットボットを導入することで、より重要な業務に従事し、さらに業務コストを削減できます。
まとめ
今回はチャットボットのメリット・デメリットや具体的な導入目的をみてきました。近年ではAIの性能が向上することで、チャットボットの機能も格段にアップし、ビジネスやマーケティングでの活用に注目が集まっています。
自社の業務に適切なチャットボットを導入するためには、導入の目的や自社の課題を精査することも重要です。エッジワークなら実績あるプロの人材が、お客様の目的に合わせたAIチャットボットの活用を支援しています。AIチャットボットをうまく活用し、マーケティングに役立てましょう。
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