チャットボットとは「チャット（会話）」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、ユーザーの質問に自動で回答する会話プログラムのことです。近年では簡単にチャットボットを作れるチャットボットツールが登場するなど、多種多様なチャットボットが誕生しています。
そこで本記事では、チャットボットの導入を検討している方のために「チャットボットの種類」や「おすすめの選び方」「確認すべきポイント」を分かりやすく解説します。
目次
チャットボットの選び方
チャットボットの機能は実に多岐にわたります。メールや電話で寄せられたユーザーからの質問に自動で回答や問い合わせ対応を行うカスタマーサポートから、予算管理や商品購入など、多種多様な活用方法で業務の自動化が可能になります。
そのため自社の課題や導入目的に応じて、適切なチャットボットを選ぶことが重要です。ここでは「AI搭載の有無」「チャットボットの機能」「ベンダーのサービス」の3点を比較しながら、チャットボットの選び方をチェックしていきます。
AI搭載の有無で選ぶ
チャットボットの仕組みはAIの有無によって会話のすすめ方が大きく異なります。AI非搭載のチャットボットは事前に登録したシナリオ通りに会話するのに対して、AI搭載のチャットボットは質問内容をAIが分析しFAQに沿って会話することができます。それぞれを比較してチャットボットの種類を理解しておきましょう。
AI搭載型
AI搭載のチャットボットはチャット上に入力された文章をAI自身が分析し、登録・学習した情報を基に回答します。
事前によくある質問とそれに対応する回答などの情報を登録しておく必要があるものの、問い合わせの種類が多くても効率よく運用することができます。AI搭載のチャットボットは下記の3種類に分類されます。
機械学習型
機械学習型はチャットボットに登録したデータだけでなく、ユーザーとの会話データをAIが学習してルールやパターンを発見する技術を備えているため、問い合わせに対して適切な回答が可能になります。
ただしチャットボットの運用を始める前に「FAQの登録」「FAQに含まれる単語の類義語を登録」「チャットボットの回答が正しいかを評価」する作業が必要で、運用開始までに半年以上かかるケースも珍しくありません。
さらに運用中もFAQを追加するごとに類義語の登録やチャットボットの回答評価などの対応がその都度必要になります。
独自AI型
独自AI型のチャットボットは、AIが自動で機械学習を行いながら運用することが可能です。事前にFAQを登録するだけで、自動的に高精度な回答のチャットボットを構築していきます。機械学習型に比べると回答精度を高めるための作業が不必要なため、管理者の負担が少ないといえるでしょう。
運用中は「FAQの追加・修正」「利用状況の分析」のみで運用できます。
ただしAI自体の性能が低く回答精度が上がらないツールもあるので、選ぶ際には十分に注意が必要です。導入前にFAQを登録するだけでさまざまな言い回しの質問に対応できるか確認しておくと安心です。
RAG型
RAGとは「Retrieval Augmented Generation」の略で「検索拡張生成」を意味します。RAG型のチャットボットは検索機能と生成AIを組み合わせることで、回答の精度を大幅に向上させました。外部のデータベースから情報を探して回答を生成する仕組みなので、機械学習型や独自AI型のようにFAQを事前に登録する必要がありません。
ただしRAG型のチャットボットを効果的に活用するためにはデータ運用の品質管理や構造化などのノウハウが必要です。導入する際にはどのような手法でRAGを行なっているか確認しておきましょう。
シナリオ型
シナリオ型はAI非搭載のチャットボットで、ユーザーが質問を入力するのではなく、チャットボットが提示した選択肢をユーザーに選んでもらうタイプです。事前に「Aという質問にはBと答える」というシナリオ（ルール）を登録しておくことで会話できる仕組みになっています。
導入の際は質問から回答までのシナリオを作成しなければなりませんが、AI搭載のチャットボットと比較すると、初期費用や月額費用を安く抑えることが可能です。
またシナリオに沿って会話が展開されるので、正確な回答でユーザーの困りごとを解決できます。問い合わせ対応だけでなく「いくつかの設問に回答することで、ユーザーにおすすめの商品やサービスを紹介する」という手法も可能です。
一問一答型
一問一答型のチャットボットとはその名の通り、一つの質問に一つの回答を返すチャットボットです。
ユーザーは選択肢にとらわれず自由に質問を入力することが可能なので、シナリオ型よりも問い合わせ内容の幅が広いケースに適切なチャットボットといえます。各ベンダーによってサービス内容が多岐にわたり、AI搭載のものと非搭載のものがあります。
有人型
チャットボットに質問してもユーザーの疑問点を解決できなかった場合、オペレーターに切り替えて対応するタイプが有人型のチャットボットです。
チャットボットは単純な対応に効果を発揮する一方、設定されたデータ運用やシナリオの範囲内を超えて回答することはできません。
そのためチャットボットで疑問を解決できなかったユーザーは改めてメールや電話などで問い合わせする必要があり、二度手間となるストレスがあります。
定型文で回答できない問い合わせや相談ベースの問い合わせが多い場合は、有人型のチャットボットが適切です。コールセンターやヘルプデスクなどの顧客対応を行う企業の多くは、複雑な質問のみ切り替える有人型のチャットボットを導入しています。
機能で選ぶ
特化した機能を持つチャットボットを活用することで、ユーザーのニーズに答えたり自社の負担を削減したりすることが可能になります。
FAQ型
FAQ型のチャットボットとは、FAQシステムとチャットボットを組み合わせたツールです。
よくある質問と回答をまとめたFAQページの場合、ユーザー自らが情報を検索して回答を導き出す必要があるため、使い勝手が悪かったり面倒に感じたりして離脱するユーザーが少なからず発生します。
その点、FAQ型のチャットボットであれば、ユーザーが入力した質問に対して自動的に会話形式で回答できるため、ユーザーの検索効率や利便性を向上させることができる特長があります。
処理代行型
処理代行型のチャットボットとは、ユーザーとのやり取りだけでなくそこから得た情報をもとにシステム処理を行うチャットボットのことです。
商品・サービスの受注業務やスケジュール調整に優れ、飲食店の予約や配送業者の再配達依頼などに活用されています。処理代行型のチャットボットとカレンダーアプリを連携することで、自動で参加者の空き時間を照合するなど、社内会議のスケジューリングにも役立ちます。
配信型
配信型のチャットボットとは、情報の発信に特化したチャットボットです。
ユーザーとのやり取りではなく、ECサイトで商品を購入した顧客に配送日を通知したり、公式LINEで新製品やセールを告知したり、設定したタイミングでユーザーへ情報を発信します。ダイレクトメールやメールマガジンと同様の機能ですが、気軽なチャット形式のため親近感を抱いてもらいやすく、ブランドイメージの向上や集客力の強化につながります。
雑談型
雑談型のチャットボットとは、ユーザーと雑談するチャットボットです。
ユーザーの問題を解決する一般的なチャットボットとは異なり、ユーザーとの雑談に特化しているので利益に直結しにくいといえます。とはいえ顧客ロイヤリティの向上・ファン拡大・集客力・売上アップに繋げられる可能性を秘めており、企業ブランディングやマーケティングとして活用を始める企業が増えています。
サービスで選ぶ
チャットボットを導入する際の付随サービスは各ベンダーによってさまざまです。
チャットボットの導入・運用にかかる費用やサポートの有無、セキュリティー面などをふまえた上で、それぞれのサービスをよく比較しましょう。チャットボットを導入して終わりではなく有効活用するためには、自社の導入目的に適した選び方が重要です。
セルフサービス型
セルフサービス型とは、チャットボット導入時の初期設定や各種設定、シナリオ登録などの実装作業を自社で行うタイプです。月額数万円程度から導入可能で安価な費用で始められるため、とにかく費用を抑えたい場合は非常に魅力的です。ただし、問題や不明点が出た場合にも基本的にはベンダーのFAQページなどで対処法を自らみつけなければいけません。よって、チャットボットの導入経験や設定のノウハウがない場合は、運用開始までに時間を要します。設定につまずきチャットボットの運用をなかなか開始できないケースもありえるでしょう。
サポート付きクラウド型
サポート付きクラウド型とは、チャットボット導入時の詳細設定やシナリオ登録などをベンダーがサポートしてくれるタイプです。
システムをベンダー側のサーバーに設置しているため、導入が早く高機能な特徴があります。
また、チャットボット導入を数多く経験してきたベンダーの担当者が伴奏してくれるため、自社にノウハウがなくてもスムーズに運用できます。
オンプレミス型
インターネットを経由して利用する「クラウド型」に対して、自社でサーバーを構築してチャットボットを運用するのが「オンプレミス型」です。
初期費用が高く、導入までの期間が長くなるデメリットがあるものの、自社のセキュリティー基準に合わせられたり、自社の他システムと連携できたりカスタマイズ性が高いのが特長です。
また、自社にチャットボットの運用を管理できる人材がいる場合は、ランニングコストを抑えることができるでしょう。
チャットボットを選ぶ際に確認すべきポイント
自社の導入目的に見合ったチャットボットを選ぶのはもちろんですが、チャットボットを選ぶ際に確認すべきポイントがあります。
特に次の4つに注意して、自社に最適なチャットボットを選びましょう。
外部ツールとの連携可否
チャットボットを外部ツールと連携することで実に多様な機能に拡張できるため、連携できるかどうかは重要なポイントとなってきます。
例えばチャットボットと顧客データベースを連携すれば、顧客の購買履歴や問い合わせ履歴を把握した上で、個別化された対応が可能です。予約システムや在庫管理システムと連携すれば、予約の受付や在庫の確認を自動化することもできます。
これらは業務効率化を図るだけでなく、顧客満足度の向上や情報の蓄積と活用にもつながり、より高度なサービスを提供するのに役立ちます。導入目的によって最適な連携ツールが異なるので、自社に合ったものを検討しましょう。
カスタマイズ性
チャットボットの中には個別にカスタマイズできるツールがあります。カスタマイズ性が高いチャットボットを導入することで、自社システムとの連携や特定の業種・業務に特化した機能開発など、特有のニーズに適応させることができ、顧客満足度の向上につなげられるでしょう。
ただしカスタマイズには高額な費用が発生する場合があります。複雑な要件など高度な機能を求める場合には、カスタマイズ性の費用対効果を充分に精査し、必要最低限でカスタマイズするか、もしくは代替え手段を検討しましょう。
サポート体制の十分性
問題や不明点が発生した場合に適切なアドバイスやフォローが受けられるかどうか確認しておきましょう。
サポート時間や電話・メールなど充実したサポート体制なら安心感をもって運用できます。導入時にはQ＆Aのデータ登録やシナリオ作成など初期設定が必要になるので、自社での設定が難しい場合はサポートしてくれるベンダーを選びましょう。
またチャットボットを運用する上で回答精度のチューニングや見直し・調整が必要になります。フォロー体制もあわせてチェックしておくと安心です。
セキュリティ
チャットボットでは顧客や企業の情報を扱うため、セキュリティの確保が必要になります。チャットボットの種類によっては自由にテキストを入力して回答を導き出すため、個人情報や社外秘の情報が入力されることもあるでしょう。
オンプレミス型でない限り、設定次第ではベンダー側のデータベースに保存され、つまりは機密情報を外部企業のデータベースに保存することになります。不正アクセスや情報漏洩、データベースを傍受される可能性もあるので、安全なベンダーを選びましょう。
まとめ
チャットボットの種類や機能、ベンダーのサービスについて詳しく解説してきました。近年ではさまざまな種類のチャットボットやチャットボットベンダーが存在するため、自社のニーズに合ったチャットボットを比較して導入することが賢明です。
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